客服案例之博客乱码

有个移动领域博主投诉,博客产品升级后,他的代码排版全乱了,要求我们这边给解决下。

 

客服把问题转到博客运营人员,运营人员转到研发人员,研发人员说升级只是增加了对ObjectC代码支持,不会改变原有的代码格式,应该是用户自己修改的缘故。于是用户得到答复,如果是原创代码,则显示没问题,如果是从别处拷贝粘贴的代码,则显示有问题,让用户自己修改。

 

用户对这个回复当然不满意,又在微博上发帖,分别AT创始人,研发负责人和我。我就跟进了一下,先联系用户,发现用户的不满意在于,之前的显示都正常,升级后不正常了,而客服答复的意思是,这个是用户自己修改造成的,更激起了他的怒火,他在信中说:“你说我自己故意把正常显示的改成错误的,然后再告诉你们?我有毛病么,吃多了没事做?我有没有编辑,你们数据库查不到么,查不到时间么?看看,看看编辑的时间是在2013年9月之前还是之后。”

 

我再联系研发,研发说测试过,没有重现这种现象,所以推测是用户自己操作不当造成的。所以,争论的焦点变成了,乱码的责任是哪方造成的?

 

我更倾向于相信用户所说,软件升级会造成各种各样的问题。研发人员最不该假设的:就是某种情况不会发生。再继续调研,发现这个问题以前就出现过,也有用户反馈过,用户从网页中拷贝粘贴代码到博客编辑器中,HTML中的一些设置,会让博客解析发生混乱。这个用户的代码中有这样的HTML语句, <pre class="objc" 刚好和ObjectC的设置冲突。

 

这样看来,还是我们的责任,要么改进产品,要么客服帮助解决。这个问题的解决办法,我们用了最快最笨的办法,客服帮着修改,梦鸽用了两个多小时时间,从后台把用户博客里的乱码全部重新手工修改了一遍。要说用户很不错,把出问题的博文链接都整理好发给了客服,在客服不熟悉技术和代码的情况下,在邮件中还给了非常详细的修改指导,带贴图的。

 

客服每天遇到的用户问题,当然不止这一例。

Advertisements

关于 李力(Ada Li)
Entrepreneur, Community Leader, Software Engineer

发表评论

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / 更改 )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / 更改 )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / 更改 )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / 更改 )

Connecting to %s

%d 博主赞过: