客服案例之报Bug

用户申诉投诉的渠道很多,客服收到的用户投诉,不能解决的就转给研发部门,这部分以产品BUG居多。CSDN在网站上提供了多个客服通道,如QQ, 400电话,邮件,论坛,和微博。有些用户更愿意用微博,但不是直接AT客服,而是AT创始人蒋涛。蒋涛收到投诉,还是会转给客服部门,有时转给我。

我就提交了一个微博上得到的用户报的BUG。提交到JIRA后,得到研发人员的回复:

从截图中无法定位问题。请运营人员联系获取以下信息以帮助排查: 
1. 用户上传的文件 
2. 浏览器的版本 
3. CSDN用户名

我看到这个信息还是有些恼火,给研发负责人发邮件,希望确定下客服和研发之间的协作边界。从我的理解来看,确定Bug的具体场景,研发人员来跟进核查可能更好些。客服可以在用户和研发中间进行沟通,但没有增添价值,更无助于快速解决用户的问 题。不过研发同事讨论后,仍然认为复核的事情应该由报BUG的人来做。

其实部门协作之间容易出问题的就是:这种事情该谁做?我不介意客服多做些工作,只要把协作的边界确定清楚就可以。于是给所有涉及到报BUG的部门同事发信,要求在JIRA提交BUG前,复核更多信息,例如CSDN ID, 操作环境,浏览器版本,操作步骤和显示等信息。

至于我报的那个BUG, 我又联系发微博的用户,希望TA能提供更多信息,无回信。过了两天,再私信联系,还是无回音,但看到TA还在微博继续发帖,应该不是没看到信息。信息不全,就不能定位是一个待解决的问题,于是就把BUG关了。

Advertisements

关于 李力(Ada Li)
Entrepreneur, Community Leader, Software Engineer

发表评论

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / 更改 )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / 更改 )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / 更改 )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / 更改 )

Connecting to %s

%d 博主赞过: