Agent(代理人)和Broker(经纪人)

相信大家都被销售保险的人打扰过,  至少我接到这类电话, 通常都是烦不胜烦, 有时候还会觉得, 你们这些保险销售,对保险知识的了解,还不如我多呢, 还给我推销,当顾问?!

我这么说,是因为之前在AIG的下属保险公司AIA的IT部门做过,  公司要求IT人员也要掌握保险业务知识, 而且鼓励大家考美国寿险管理师(LOMA)资格考试, 我也拿到过FLMI初级证书.  那个时候,对broker和agent有一些了解。

保险业中存在两种中介,Agent和Broker.  Broker是代理多家不同保险公司的产品,是代表客户利益的,而Agent则是直接销售某个保险公司的产品,代表该保险公司的利益。 如果用中文翻译,Agent称为代理人,Broker称为经纪人。

保险中介 代理产品 雇佣关系 客户:中介:公司 利益共同体
Agent(代理人) 直接销售某个保险公司的产品 保险公司的员工,有底薪 N: 1: 1 代表保险公司的利益
Broker(经纪人) 多家不同保险公司的产品 独立执业 N:1:N 代表客户利益

最近想到这个,是因为在社区运营中,也存在客户-中介-公司这样的关系。而大家都喜欢把“客户利益”挂在嘴边,但真正能保证把客户利益落到实处,还是需要机制的保障。比如我作为用户,当然会更相信Broker的建议。而且,阅读并解释保险条款是个很专业的事情,broker比agent要多了解保险产品,因而从知识面上,应该是更广更专业的。

所以,我认为在客户社区中,欢迎broker(经纪人),而不欢迎agent(代理人)。

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还有一种模式叫 – 羊毛出在另一只羊身上

之前尝试理解两种商业模式:

互联网之“羊毛出在狗身上”https://adalili.wordpress.com/2014/04/18/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%E4%B9%8B%E7%BE%8A%E6%AF%9B%E5%87%BA%E5%9C%A8%E7%8B%97%E8%BA%AB%E4%B8%8A/

传统行业之“羊毛 出在羊身上”https://adalili.wordpress.com/2014/04/18/%E4%BC%A0%E7%BB%9F%E8%A1%8C%E4%B8%9A%E4%B9%8B%E7%BE%8A%E6%AF%9B%E5%87%BA%E5%9C%A8%E7%BE%8A%E8%BA%AB%E4%B8%8A/

还有一种“羊毛出在另一只羊身上”的模式,则不是所有人都能玩的了,基本上这是一种平台型战略。有篇文章中用万达广场做例子讲解:移动医疗的商业模式和一条纵贯线(一)http://ucnews.leiphone.com/d-mobile-health-on-business-model.html

如果要贴近日常生活的理解,我们以万达为例来进行说明。万达广场成立后,其最好的商铺位置留给了沃尔玛和苏宁,沃尔玛带来了购买日常商品的巨大人流,而苏宁带来了购买大件商品和电子产品的巨大人流。虽然他们占据了万达广场最黄金的商铺位置,但是万达却对他们采用了三年免租金或极低租金的模式。而正是由于越来越多的巨大人流量,那你说其他小商家,他得付多少钱才能在我这里获得一席之地呢?我看怎么着也得2万美金吧。2万美金?那是成本,每月平均4万美金起?不用嫌贵,还不打折,你得琢磨一下客户的心理,再看看我们这个一片大好的商业形势,是不是要补贴一下土豪的损失呢?于是进入第一轮循环补贴。但故事还没完,万达逐步建立IMAX电影院、大歌星KTV、健身游乐设施、书城、外语培训机构、餐饮、办公楼和酒店,将自己打造成了一个全方位一体化的广场,完成了集吃住行娱乐工作生活为一体全产业链,并在此产业链中形成了循环补贴的生态效应,不停进行各种业态的微调和变革,改变了人们的生活方式,创造了独特的价值。万达的这种做法和互联网的收购流量入口是没有任何区别的,所以动辄不停鼓吹的所谓利用“互联网思维”去教育这个,去教育那个,其实人家早就玩了好多年了——社区营销、情感营销、数据驱动运营、基础功能免费,增值服务收费、微创新,快速迭代等等。

作为平台提供方的万达可以这么玩,那么作为平台入驻商铺,能不能玩“羊毛出在另一只羊身上”呢?能。

雕爷为了推广他的微信号,写了三篇颇具干货的系列文章《雕爷牛腩的“术、道、势”》,其中势篇就是在讲羊毛如何出在另一只羊身上。http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5MzEyOTA0OQ==&mid=200007716&idx=1&sn=051e43a5bbe111bea194f1f720ea30f6&scene=1&from=singlemessage&isappinstalled=0&uin=MjE5NzQ0NQ%3D%3D

概言之,雕爷旗下的餐饮企业“雕爷牛腩”并不赚钱,但造势引流效果非常好,所以就有足够谈判砝码,让商场让利让租金,从而把这部分成本转嫁到其它商铺上去。而更大的布局是,他会让旗下的另一家企业“阿芙精油”,也能获得商场的补贴,降低线下店铺成本,而真正的利润,从线上网店赚出来。

雕爷的计划是做出可以写进教科书的商业案例,他确实有这个能力。

传统行业之“羊毛出在羊身上”

还是从付伟的博客“用户和客户:羊毛出在狗身上”http://blog.sina.com.cn/s/blog_43b7f3130101dfpu.html 中摘出一段话做引子:

“在传统的交易中,很多时候用户和客户是一个概念,比如家里买回来一台海尔冰箱,对于海尔来说,我们既是用户,也是客户。”

之前大家的印象是:和互联网流行的“羊毛出在狗身上”模式相比,传统行业的“羊毛出在羊身上”一点也不性感。但之前这两者之间各玩各的,相互之间也没什么交集。一些传统公司顶多是把本来投给电视报纸的广告费用,拨出一些投给网站而已。但小米手机的成功,真真正正让传统公司,尤其是传统制造企业感受到了威胁。这个威胁来自于:小米提供了实体产品,你很难说互联网只是虚拟经济了,另外,小米公司的用户即客户,玩得就是“羊毛出在羊身上”的模式。

其实我觉得商业本质是很简单的,就是做出产品和服务,卖给有需要的人。而这个过程中,最难的就是如何匹配供需双方。之前的传统制造企业,做出产品后,打广告,给渠道,给终端,然后才能达到消费者,中间的支出是巨大的,浪费也是巨大的,都摊到了产品的成本里。小米只是把这个过程反过来做了,先聚集了目标人群,然后是营销,然后是产品,这种过程,降低了渠道和营销成本,也是按需定制的一个变种。

所谓的用互联网思维颠覆传统行业,就是这个套路,其实也逃不出提高效率,降低成本,产出快这类一点也不性感的词汇。

互联网之“羊毛出在狗身上”

很早以前看过付伟的一篇博客“用户和客户:羊毛出在狗身上 http://blog.sina.com.cn/s/blog_43b7f3130101dfpu.html   一直存有印象,最近又找出来再读。摘录其中的一些文字:“

进入互联网时代之后,商业模式发生了很大的变化,我们得到的很多服务并不需要付费,比如我们每天使用百度进行搜索,但从来没有为此付费。我们可以说是百度的用户,但不算是他的客户。百度的客户是谁呢?是那些愿意为搜索结果排名而付费的公司。

互联网的生意,用户相当于不用交钱的羊,当羊足够多的时候,就有狗愿意交钱。由于狗是否交钱主要看羊的数量,而且越多数量的羊群越能吸引新羊加入。所以想赚钱的话必须把心思好好放在羊的身上,让他们觉得很爽才行,而且还得满足大数量、不同脾气羊的需求。这就是互联网公司的产品特别关注用户的体验,很多产品必须经得起千万级甚至亿级客户的检验。

用户和顾客分离并不会导致厂商会当然取悦于前者,而是要看羊和狗之间的强弱势关系。一些用户体验都是如此之差,就是因为作为学员用户的羊相对于花钱买单的狗来说基本没有话语权,于是厂商也根本没有必要花精力在羊身上,搞定狗就行了。

这种用户与客户分离,以及羊毛出在狗身上的商业模式,其实是我在做社区运营工作中一直感到困惑的,而没有得到解答的问题。对社区运营人员来说,照顾好用户是本职工作,但是当用户在客户面前处于弱势时,作为社区立身之本的用户体验,只会越来越差,因为显而易见,商家没必要照顾到羊的感受,伺候好狗就行。经常觉得社区运营,越做越拧巴的缘故,来源于此。

但是互联网的模式,一定就是“羊毛出在羊身上”吗?最近大热的小米公司,是标准的互联网公司,但它的做法已经让互联网商业模式回归到传统行业的“羊毛出在羊身上”,小米公司花大量时间和精力维系的用户社区和粉丝,就是小米公司的客户。

我想做的社区运营就是这种“羊毛出在羊身上”的社区,而这类社区的建立和运营,将会被越来越多的传统行业采用。

行动改变先于思维改变

改变一个人的想法很难,但还是有办法。

例子是1966年,美国心理学家曾作过一个实验:派人随机访问一组家庭主妇,要求她们将一个小招牌挂在她们家的窗户上,这些家庭主妇愉快地同意了。过了一段时间,再次访问这组家庭主妇,要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里,结果有超过半数的家庭主妇同意了。与此同时,派人又随机访问另一组家庭主妇,直接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里,结果只有不足20%的家庭主妇同意。

心理学有这个现象,叫登门槛效应(Foot In The Door Effect)又称得寸进尺效应,是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。

也可以把这种方法应用在自己认知的改变上。比如,我一直认为喜欢购买奢侈品是一种虚荣的行为,咱这么理性的人,讲究的是性价比。但看到我认为很理性的人,也在炫耀自己所购奢侈品时,我怀疑自己是不是有偏见,于是去买了个CUCCI的太阳镜,小试一下。- 这个试验,没有改变我性价比优先的观念,但至少让我理解了那种微妙的心理。两千多块的太阳镜,戴起来的感觉,比两百多的太阳镜感觉确实好些。就是不小心摔到地上的时候,也更心疼些。

我也一直不理解果粉,可能是因为我从来没有对物品发生过感情。但有一天,我忽然意识到,我并不是那么追求极致的人,所以咱不偏执(这是个优点,也是个缺点),我不愿意为多出的5%去付出多几倍的价格,而这个才可能是果粉的特征。在这个体验为上的时代,我这种大致就可以过得去的习惯,真的可能是很不合时宜。

所以我终于下单,买下了据称是程序员最好的椅子。想了解下这种追求最好的感觉。

也许这么买下去,我会改掉自己“性价比”的观念,谁知道呢。但眼下就有这么一档子事情,即使还没有完全接受,但先做做,兴许想法也就跟着行为发生变化了呢。

满足需求与赚钱的因果

在一个会议上,我质疑某个产品的目的,是“赚越来越多的钱吗”,有同事笑我,办公司的目的不就是为了赚钱吗?
我表述得可能不太清楚。我总觉得,产品和公司的存在,都起源于解决某种需求。在市场机制下,能高效地解决需求问题的公司,获得的回报就是利润。
而对产品的态度,我觉得更先考虑的是这个产品解决了什么问题,满足了哪方的需求? 一个产品的目的是做高流量,流量大的结果,是卖更多的广告?…
这个问题存在脑子里有一段时间了,在一次和同事的聊天中,有了些启发。我们的分歧在于,对因果关系的不同理解。
我认为满足用户需求是因,赚钱是果。
有些人想赚钱是因,找到了赚钱方法,这个方法恰好是满足了用户需求。这个情况下,满足用户需求是果。
后一种思路仍有很大市场。不过,我相信随着互联网的更深入普及,消费者有更多的主导性,把满足需求做因的公司,会活得更好。

CTO俱乐部大数据晚宴-有趣

借着2013大数据技术大会之机,CTO俱乐部组织了了个大数据晚宴。大数据这个词太热,任何行业都扯上几句,参加晚宴的CTO俱乐部会员来自各行各业,都有些困惑和话题。

来自呱呱视频社区的王国良已经参加过几次活动,每次都带着问题来,但没找到解决方案。蒋涛建议组织这样的活动,邀请一些专家,专门给某个企业诊断把脉。值得一试。

环保领域的安恒环境科技公司来了钟文博,李松森两个人,引发了在座各位的很多问题,因为水质监测和每个人息息相关。他们爆了个料,在上海黄浦江漂死猪事件前后,他们公司都监测了水质,数据显示几乎没有变化。这让人啼笑皆非,说明政府说水质合格并不是谎言呢?还是说明黄浦江水质量太差,扔上千头死猪都不改变属性?他们还有个业务是监测水管的漏水情况。但在座的人说这个功能在中国可能没有市场,因为客户,比如自来水公司没有节水的动力,和国家电网没有节电的动力一样。

黄群友所在的公司负责北京公交车的WIFI项目, SAP的卢东明马上发挥咨询顾问本色,建议在公交车上卖书,直接可以和也在座的当当网合作。

翟冬青来自中科院体系,说目前在做物流,希望靠设备整合物流行业。卢东明认为这个业务的价值在于物流数据。对于大家不看好马云干物流的方法,孔华威解释说,传统物流想的都是怎么运的问题,而马云要解决在哪里生产的问题。同样来自科研体系的孔所对翟冬青建议,先解决小利问题,再想整合。计算所想做的东西都很宏大….

杨栋的经历蛮丰富,和CSDN合作很多,是程序员杂志撰稿人,也是各类技术大会讲师,他的工作经历跨度很大,科研单位,BAT之一,外企,现在去了传统行业的民企做CTO。

梁松是蒋涛邀请的参会者,刚开始他名片上的制片人头衔把大家都糊弄了。实际他也是个连环创业者,早期从事金融,后来做过爱恋网,出国几年后,回国转传媒行业,做制片人,业余时间琢磨虚拟货币交易平台,对比特币很有研究。

这里面年龄最大的是孔华威,他是中科院计算技术研究所上海所长,在上海组织的iTalk沙龙已很有名气,是张江产业集团顾问,也在筹备上海大数据产业联盟。也是晚宴中最好玩的一位,每位参会会员的发言,他都能给出很特别的建议。席间讨论视频产业时,他提到AVfans颁奖很有特点,而且目前的智能设备中,他很看好性用品产业,说这是刚需,并提到一款他看到的创业项目,就是手机遥控振动棒。这个话题呢,大家谈论起来有些眉飞色舞,甚至有人建议让在座的唯一女性能否到外稍微走走,因为余下的人想继续讨论感觉有些不方便。FAINT.

当当网的熊长青之前给CTO俱乐部做过分享,我还记得他说的很有趣的管理例子:他之前都是管理研发,后来要管库房。他用之前管研发人员的方式管理库房人员就完全不适合,后来就改成简单粗暴的方法,库房门口站着彪形大汉,进出人员搜身,算解决了库房丢东西的难题。- 方法是否合适,真的是要看对象是谁。

熊总曾在部队呆过十年,后来加盟卓越,自己也创过业,公司出售后,回北京受邀帮当当网找CTO,没找到适合的,他就成了CTO。

这次晚宴熊总又分享一个很精彩的例子:当当网看好一个做语义分析的归国博士,当时这个博士也被百度,360几家公司力邀。熊总说服的方法,除了给同样薪酬,解决户口外,还给了个理由,说对方在当当网,可以做小池塘里的大鱼。这个博士加盟后,通过技术提高了书籍评论的显示质量,书籍销售额提高了一个亿,当月博士个人获得了特别申请的总裁奖。-  技术是生产力的绝佳例子啊。

客服案例之用户环境问题

用户投诉说登录后,系统会提示未登录。而且还有用户翻出论坛上2008年的一个帖子,说这个问题五年前就出现了,一直未解决。而运营同事说这个问题之前报告过很多次,得到的回复都是问题无法重现,因而难解决。

接连不断地收到这个问题投诉,于是我就在JIRA里发了个问题,并附上五年前的论坛帖子链接。 产品经理马上回复说之前处理过类似问题,跟用户配置或DNS有关,解决方法要找技术确认。后来又补充说,需要运维同事参与。并同样说了无法重现,因而无法定位问题。

客服同学补充了信息,说有用户反馈用移动宽带就有登录问题,而用电信网络就没有问题。

之后研发同学就又加了备注:“之前解决过两个用户遇到的这个问题。这个并非bug,是用户环境造成。当时用户ping下载服务器并非我们的服务器,而是某某代理服务器。”,然后就在JIRA里把我发的问题关闭了!

我打开问题,  添加意见:“给用户的解决方案或者建议是什么?即使是用户环境造成的问题,我们也得给出解释,提醒用户应该怎么操作,可以减少这种问题的出现。”

研发同学给了解决方案:

按照以前的处理办法处理:
让用户 ping download.csdn.net dldx.csdn.net dlwt.csdn.net,如果和下边的ip不一致请用户自行调整dns。
download.csdn.net 117.79.157.19
dldx.csdn.net 219.153.64.16
dlwt.csdn.net 219.153.64.16

 

我让客服同学在客服文档中备案这个回答后,就把JIRA中的这个问题关闭了。

和同事讨论过如何处理这类非程序Bug导致的用户使用问题,其实没有统一回答。我的观点是:只要是用户在使用我们的产品和服务过程中,出现了问题,不管是不是我们的责任,都应该帮用户去解决。但这个要求貌似过高了。

CTO俱乐部旅游晚宴的主题:学习

已经做过几期CTO俱乐部的小规模交流会,记得有次CTO论道的活动上,第一位发言的先说起了当年如何的苦逼,之后每个人的发言都少不了“苦逼”这个词了。

而昨晚的旅游话题领域晚宴,大家说的最多的一个词是“学习”。

CTO俱乐部成员对一个话题都是普遍有兴趣的 -  就是技术团队的管理。艺龙旅行网的詹宏勇,谈到经验,是要分清哪些事情要做,哪些事情不能做,决策方向对了,后面走些弯路也不怕。去哪儿最近上市的消息,让晚宴上的参会者纷纷把吴永强,当作土豪看。但实际上,去哪儿团队更知名的是技术团队每天十小时的工作热情。吴永强说这么讲夸张了,没那么长时间,但他自己却是每天工作时间按十小时计算的。

席间不断有提问和回答,比如穷游网的黄向阳,困惑是在语义分析的精准度。大家的经验是,技术只能解决问题到某个程度,一个完善的方案还应该把人工参与加入进去,商业公司,更多考虑的是效率,如果人工比技术更便宜,为什么不用人来做呢?

大家很好奇的是去哪儿一千多人的技术团队如何管理。吴永强说团队的最大问题是沟通问题,大团队一定比小团队做事儿慢,解决沟通问题,最好的方式是信任。他的团队中,层级少,充分尊重工程师,每个人都平等,都可以越级向他反映问题。说到对员工的激励,他更看重成就感,事情做不好,员工自己都要羞愧的,不用去做什么惩罚措施。问题具体到,如果某产品出现问题,他作为CTO,一定会出现到现场,相比罚款这类措施,这种做法对员工的压力更大。还有个很有意思的讨论就是测试人员和开发人员在互联网公司的比例,艺龙是5:1的样子,去哪儿更少。而吴永强给测试人员的权限很大,产品能否上线,测试人员说了算。接下来大家的问题,就是如果产品不能按时上线,板子会打到哪个团队身上,研发团队还是测试团队,吴永强说,他不打测试团队的板子。

乐途的王靖越是学习最认真的,因为他问的问题最多。^_^

每个CTO后面公司都可能是隐形领域的冠军,比如金色世纪,韩涛说他们的用户都是高端商务人士,在重庆机场有专门的通道,提供那类把车开到机场内接贵宾的那种。我当时就想到,可以谈个CTO俱乐部成员的优惠价,大家马上否决了我的这个想法,因为CTO基本都不出差,根本用不到这种服务。

鲁义明是85年就开始编程,现在也在编程的技术牛人。大家马上算,85年变成用的是什么电脑?那时没电脑,用的是单片机,Z80。  我竟然也知道这玩意儿,还学过,一下子就暴露年龄了。鲁义明靠将近30年的编程经验,现场收获粉丝一枚,还被要求合影留念。

昨晚杂七杂八聊了很多,晚宴七点开始,到深夜十一点了大家还刹不住话头,谁说IT人士都是宅男,不喜欢说话和交流呢?

这种小规模聚会很有意思的发现是 – 大家相互间有千丝万缕的联系,比如吴永强和詹宏勇曾是同事,段东旭和詹宏勇曾经是同事,孟老师和吴永强很早就认识,张江红说和蒋涛前几年也常聚。

朋友嘛,就得常聚常新。

如何利用CSDN资源来建立技术社区 – 博客篇

博客的辉煌时期已经过去了,很多个人博客都被荒废,越来越多的人倾向使用字数更少的微博,微信来抒发见解。

但对专业人士,如IT技术人员,写博客能带来很直接的好处,如锻炼思维,整理想法,更大的作用是有助于建立自己的品牌,在文章被传播的过程中能结交到一些志同道合的人。如果只是想自己写些文字,选择哪个博客产品都可以,要是考虑传播性的话,就要选取流量大,受众广的博客平台来写作。

 

在CSDN, 增加博客文章曝光率的方式有以下几种: http://blog.csdn.net

1。争取推到博客首页,发表博客的时候有勾选。这样能让博客管理员注意到。

2。争取推到CSDN首页的博客推荐,通常一篇文章能获得几百到上千的点击。

3。在CSDN网站的各推广位推荐,这样文章能达到近万的点击。我发了个招聘开源社区经理的帖子,用了推广位一段时期,累计有19万的浏览量。

 

博客文章累积多了,可以申请建立博客专栏。http://blog.csdn.net/column.html  博客专栏,推荐方式和博客文章一样,等于是增加一个曝光渠道。有热度的博客专栏,接下来就可以考虑出书了。

 

博客文章到达一定量,可以申请博客专家。http://blog.csdn.net/experts.html  博客专家有些特权,比如文章优先被推荐,能定期获得技术大会的赠票,邀请进入博客专家圈,线下聚会等等。

 

CSDN博客文章有底栏分享按钮,目前是可以分享到新浪微博,和腾讯微博。把这个功能使用好,也能为文章带来很多浏览和点击,最好是能加入博客专家群,在转发的同事AT一些粉丝多的朋友或CSDN员工,大家能一起帮助转发。

 

CSDN目前为企业定制的博客,比如Amazon Web Services的中文博客 http://blog.csdn.net/awschina  模板和功能比普通博客都要强大些。

 

亚马逊AWS的专栏 - 博客频道 - CSDN.NET